Wat we doen met feedback van huisartsenpraktijken

Bij Huisartsentelefonie geloven we dat echte innovatie begint met luisteren. Niet naar trends of marktcijfers, maar naar de mensen die dagelijks met onze oplossingen werken. De huisartsenpraktijken — van doktersassistenten tot praktijkmanagers en huisartsen zelf — zijn voor ons dé bron van inzicht. Zij weten als geen ander hoe werkdruk voelt, waar het schuurt in de workflow, en wat er nodig is om rust, overzicht en bereikbaarheid te realiseren.

Feedback is voor ons dus geen optionele toevoeging, maar een structureel onderdeel van hoe we werken. Het is niet iets wat we pas vragen als er iets misgaat, maar iets wat we actief opzoeken — op elk moment in de samenwerking. We zien het als een partnerschap waarin we elkaar versterken: wij brengen technische expertise, de praktijk brengt dagelijkse ervaring. Door die twee werelden bij elkaar te brengen, maken we oplossingen die echt werken.

Hoe we feedback verzamelen: systematisch en praktijkgericht

Bij Huisartsentelefonie hechten we veel waarde aan de ervaringen van de praktijken die met onze telefonie-oplossingen werken. Feedback is voor ons geen bijzaak, maar een essentieel instrument om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren.

Daarom hebben we gekozen voor een duidelijke, gestructureerde aanpak: regelmatige, gerichte feedbackmomenten via enquêtes en persoonlijke evaluaties.

Enquêtes voor Gestructureerde Inzichten

Tijdens het gebruik van onze dienstverlening sturen we regelmatig enquêtes uit naar huisartsenpraktijken. Deze vragenlijsten zijn zorgvuldig opgesteld om inzicht te krijgen in hoe onze oplossing ervaren wordt, waar de grootste voordelen zitten, maar ook waar ruimte is voor verbetering. Denk aan thema’s als bereikbaarheid, gebruiksgemak, werkdruk, en patiënttevredenheid. Het voordeel van deze aanpak is dat we gestructureerd en vergelijkbaar data verzamelen. Omdat we dezelfde vragen op vaste momenten stellen, kunnen we trends herkennen: wat vinden praktijken vandaag belangrijker dan een jaar geleden? Welke onderdelen scoren consequent hoog, en waar zien we terugkerende wensen of knelpunten?

Persoonlijke Evaluaties na Implementatie

Bij nieuwe implementaties kiezen we voor een persoonlijke aanpak. Na elke oplevering checken we persoonlijk hoe het is gegaan. Er zijn altijd kleine puntjes die we dan direct finetunen in de bereikbaarheid voor de klant. Zaken waar wij van kunnen leren, pakken we hier ook uit op. Vervolgens hebben we na een maand een evaluatiegesprek waarin we opnieuw finetunen, extra zaken uitleggen en 1-op-1 persoonlijk feedback ophalen. Deze persoonlijke evaluaties zorgen ervoor dat we direct kunnen inspelen op specifieke behoeften en zorgen van de praktijk.

Kwalitatieve en Kwantitatieve Feedback

Naast de gestructureerde enquêtes, geven praktijken via open vragen ook kwalitatieve feedback: opmerkingen, suggesties of concrete verbeterpunten. Juist die combinatie van cijfermatige inzichten en persoonlijke toelichtingen maakt de feedback zo waardevol. Zo blijft feedback niet abstract, maar krijgen we een scherp beeld van wat er speelt in de dagelijkse praktijk.

Actieve Verwerking van Feedback

Deze input wordt actief gedeeld en besproken binnen ons team. Waar nodig vertalen we feedback direct naar kleine optimalisaties, en structurele signalen nemen we mee in de ontwikkeling van onze systemen en service. Zo zorgen we ervoor dat de stem van de gebruiker altijd gehoord wordt — en dat we blijven verbeteren in het tempo van de praktijk.

Wat we met feedback doen: van input naar echte verbeteringen

Verzamelen is stap één, maar het echte verschil maken we in wat we daarna doen. Binnen ons team hebben we een vast proces ingericht voor het verwerken van feedback. Daarbij kijken we steeds naar drie niveaus: snelle verbeteringen, structurele aanpassingen en strategische keuzes.

Sommige suggesties zijn relatief klein, maar kunnen snel een groot effect hebben. Denk aan het verduidelijken van een tekst in een keuzemenu, het toevoegen van een melding of het aanpassen van een knop in de gebruikersinterface. Dit soort optimalisaties kunnen we snel doorvoeren en zorgen direct voor meer duidelijkheid en gebruiksgemak.

Andere signalen vragen om meer voorbereiding. Bijvoorbeeld als meerdere praktijken aangeven dat ze behoefte hebben aan flexibeler agendabeheer in het terugbelsysteem, of als blijkt dat bepaalde koppelingen met informatiesystemen niet optimaal verlopen. In zulke gevallen plannen we gerichte ontwikkelsprints om structurele verbeteringen door te voeren.

En dan zijn er de signalen die raken aan onze visie en koers. Bijvoorbeeld als praktijken aangeven dat ze behoefte hebben aan meer data-inzicht over hun bereikbaarheid, of dat de druk op triage toeneemt door veranderende patiëntverwachtingen. Dit soort feedback beïnvloedt hoe wij onze diensten verder willen ontwikkelen — zoals met ons Huisartsen Intelligence Project, dat voortkomt uit de vraag naar meer stuurinformatie op praktijkniveau.

Voorbeelden uit de praktijk: tastbare resultaten

De waarde van feedback blijkt misschien wel het duidelijkst uit de concrete verbeteringen die eruit voortkomen. Zo hebben we recent het terugbelsysteem — ontwikkeld in samenwerking met Aurora teleQ — aangepast op basis van feedback uit evaluatiegesprekken. Klanten gaven aan dat er soms dubbelen in de lijst stonden als mensen meerdere keren belden. Samen met Aurora teleQ hebben we op basis van deze feedback aanpassingen gedaan. Nu zie je duidelijk wanneer een nummer tweemaal in de lijst staat en kun je deze met één druk op de knop samenvoegen.

Een ander voorbeeld is de uitbreiding van meldopties in het telefoniesysteem. Gebruikers vroegen om meer mogelijkheden om patiënten actief te informeren tijdens wachttijd of bij drukte, zodat er minder herhaalbellen ontstaan. We hebben daarop nieuwe meldfuncties toegevoegd waarmee praktijken hun patiënten beter kunnen begeleiden en informeren — zonder dat daar extra handelingen voor nodig zijn.

Ook op het gebied van onboarding hebben we grote stappen gezet. Nieuwe praktijken gaven aan dat de opstartfase soms intensief was door alle nieuwe informatie. Daarom hebben we een gestructureerd stappenplan ontwikkeld, inclusief duidelijke handleidingen en persoonlijke begeleiding. Het resultaat: een soepeler implementatietraject en een snellere tijd tot volledig gebruik.

Feedbackcultuur: bouwen aan vertrouwen

Wat we in de praktijk merken, is dat er een duidelijke wisselwerking ontstaat wanneer feedback serieus genomen wordt. Hoe vaker we laten zien dat we iets doen met de input van onze gebruikers, hoe meer er ook gedeeld wordt. En dat is precies wat we willen stimuleren: een open feedbackcultuur waarin praktijken zich gehoord voelen en actief willen bijdragen aan verbetering.

Daarom zorgen we ook altijd voor terugkoppeling. Zo blijft de relatie transparant, en bouwen we samen aan wederzijds vertrouwen.

We merken dat deze aanpak werkt. Praktijken voelen zich geen ‘klant van een leverancier’, maar een partner in een gedeeld doel: betere bereikbaarheid, minder druk op de werkvloer en een prettigere ervaring voor patiënten én medewerkers.

Dank aan iedereen die meedenkt

We willen alle huisartsenpraktijken die hun ervaringen met ons delen — in gesprekken, via mail of tijdens evaluaties — van harte bedanken. Jullie feedback is voor ons van onschatbare waarde. Het stelt ons in staat om niet alleen technische verbeteringen door te voeren, maar om echt bij te dragen aan rust, overzicht en regie in de eerstelijnszorg.

Heb jij als praktijk ook ideeën of ervaringen die je met ons wilt delen? We horen het graag. Of het nu gaat om een knelpunt, een suggestie of juist een compliment: jouw stem telt. Samen maken we huisartsentelefonie elke dag een beetje beter.