Slim capaciteitsmanagement: zo stem je telefonie af op drukke en rustige momenten

Iedere huisartspraktijk kent het wel: de ochtenden waarop de telefoon vanaf 8:00 uur onafgebroken rinkelt. Patiënten die een afspraak willen maken, vragen hebben over medicatie, of hun zorgen willen bespreken met de assistente. Het lijkt alsof alle telefoontjes zich in die ene piek van de dag verzamelen. Vaak ontstaat er in korte tijd een lange wachtrij, waardoor patiënten geïrriteerd raken en assistentes nauwelijks tijd hebben om adem te halen.

Later op de dag is het beeld compleet anders. Rond het middaguur is het vaak rustiger en komen telefoontjes veel meer gespreid binnen. Dit contrast tussen drukke en rustige momenten is herkenbaar voor vrijwel iedere praktijk. En precies daar zit de uitdaging: hoe zorg je ervoor dat de werkdruk beter verdeeld wordt, patiënten sneller geholpen worden én de assistentes hun werk met plezier blijven doen?

Het antwoord ligt in slim capaciteitsmanagement. Door de telefonie zo in te richten dat pieken en dalen worden opgevangen, ontstaat er meer balans in de praktijk. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is het teleQ terugbelsysteem.

De impact van piekmomenten

De ongelijk verdeelde beldrukte brengt meerdere problemen met zich mee:

1. Patiënten ervaren wachttijd als frustrerend
   Wanneer iemand in de ochtend belt en vervolgens minutenlang in de wacht moet hangen, voelt dat vaak alsof de praktijk niet goed bereikbaar is. Voor patiënten met een dringende vraag kan dit zelfs leiden tot stress of boosheid.
2. Assistentes komen onder hoge druk te staan
   Tijdens piekmomenten lijkt er geen einde te komen aan de inkomende telefoontjes. Assistentes voelen zich opgejaagd en krijgen minder tijd om zorgvuldig te luisteren of om administratieve taken tussendoor af te ronden.
3. De praktijk verliest grip op de planning
   Omdat zoveel telefoontjes tegelijk binnenkomen, is het lastig om overzicht te houden. Vaak betekent dit dat zaken moeten worden uitgesteld, waardoor de druk later op de dag alleen maar toeneemt.

TeleQ: de sleutel tot beter capaciteitsmanagement

Een bewezen manier om deze piekdrukte te doorbreken, is het gebruik van het TeleQ terugbelsysteem. Dit systeem geeft patiënten de mogelijkheid om niet eindeloos in de wachtrij te blijven hangen, maar een terugbelverzoek achter te laten.

Zo werkt het:

• Wanneer een patiënt belt, krijgt hij of zij de keuze: wachten op een beschikbare assistente, of kiezen voor een terugbelafspraak.
• Bij de terugbeloptie geeft het systeem direct een concreet tijdstip terug. De patiënt weet dus precies wanneer hij gebeld wordt en hoeft de telefoon niet continu in de gaten te houden.

• Aan de kant van de praktijk verschijnt het verzoek in een overzichtelijk systeem. Assistentes zien welke patiënten teruggebeld moeten worden en kunnen dit efficiënt inplannen tijdens rustigere momenten van de dag.

Deze aanpak zorgt ervoor dat niet alle telefoontjes in de piekuren hoeven te worden afgehandeld. In plaats daarvan verschuift een deel van de werkdruk naar de daluren, wat de verdeling van het werk een stuk evenwichtiger maakt.

De voordelen op een rij

De inzet van TeleQ brengt meerdere voordelen met zich mee:

• Kortere wachttijden voor patiënten
  Doordat een deel van de telefoontjes verplaatst wordt naar een later tijdstip, blijven de wachtrijen in de ochtend korter. Patiënten die écht direct contact nodig hebben, krijgen sneller iemand aan de lijn.
• Meer rust voor assistentes
  Het gevoel dat de telefoon onafgebroken rinkelt, verdwijnt. Assistentes krijgen grip op hun planning en kunnen telefoontjes in een rustiger tempo en met meer aandacht afhandelen.
• Efficiënter gebruik van capaciteit
  Het systeem verdeelt de werkdruk automatisch over de dag, waardoor piekbelasting afneemt en rustige periodes juist beter benut worden.
• Tevreden patiënten
  Een patiënt die precies weet wanneer hij wordt teruggebeld, voelt zich gehoord en serieus genomen. Dit verhoogt de tevredenheid én het vertrouwen in de praktijk.

Vijf praktische tips voor slim capaciteitsmanagement

Het succes van capaciteitsmanagement zit niet alleen in technologie, maar ook in de manier waarop het team ermee omgaat. Met deze vijf tips haalt u het maximale uit uw telefonie:

1. Breng belgedrag in kaart
   Gebruik rapportages van uw telefoniesysteem om te analyseren op welke momenten de meeste telefoontjes binnenkomen. Vaak zijn dit vaste pieken, zoals maandagochtend.
2. Maak een terugbelplan
   Spreek binnen het team af wie verantwoordelijk is voor het afhandelen van terugbelverzoeken en op welke tijden dit gebeurt. Zo voorkomt u dat afspraken blijven liggen.
3. Communiceer duidelijk met patiënten
   Vertel patiënten via het keuzemenu of de website dat er een terugbeloptie is. Dit geeft hen vertrouwen en verlaagt de druk aan de lijn.
4. Plan bewust rustmomenten in
   Gebruik de daluren om terugbelafspraken af te handelen. Zo benut u rustige periodes optimaal en blijft er tijd over voor andere taken.
5. Evalueer regelmatig
   Capaciteitsmanagement is een proces. Kijk samen met uw team elke paar maanden naar de resultaten: zijn wachttijden verkort, is de werkdruk gedaald, hoe ervaren patiënten de bereikbaarheid?

Conclusie: meer grip en meer rust

Capaciteitsmanagement gaat niet om méér personeel of langer werken, maar om slimmer organiseren. Door gebruik te maken van een terugbelsysteem zoals TeleQ, wordt de drukte beter verdeeld, blijven wachttijden korter en krijgen assistentes meer ademruimte. Het resultaat is een win-win: patiënten voelen zich sneller geholpen en medewerkers houden meer plezier in hun werkdag.

Wil je meer weten over hoe je de belcapaciteit in je praktijk beter kan verdelen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak, we helpen je graag!