Resultaten onderzoek klanttevredenheid

Wat gebeurt er als je huisartsenpraktijken vraagt wat ze écht vinden van onze dienstverlening? Dan krijg je niet alleen waardevolle inzichten, maar ook een prachtige bevestiging dat je op de goede weg bent. Uit ons klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat onze klanten ons werk bijzonder waarderen, met een indrukwekkend rapportcijfer van maar liefst een 8,6! Daar zijn we trots op. In deze blog nemen we je mee in de resultaten: wat gaat er goed, wat kan nog beter en hoe blijven we samen groeien?

Waarom we dit onderzoek hebben gedaan

Bij Huisartsentelefonie geloven we dat luisteren naar je klant geen momentopname is, maar een continu proces. Met dit onderzoek, uitgevoerd door het marketingbureau Invalshoek, wilden we beter begrijpen hoe huisartsenpraktijken onze diensten ervaren. Niet alleen wat betreft de dagelijkse telefonie, maar ook de samenwerking en technologische ondersteuning.

Een uitzonderlijke score

De resultaten zijn boven verwachting positief: een overgrote meerderheid van de praktijken gaf aan zeer tevreden te zijn over onze dienstverlening. Meer dan 90% van de respondenten zou ons aanbevelen aan collega-praktijken. Voor ons een fantastische bevestiging dat we goed op koers liggen — én een stimulans om deze lijn vast te houden én verder te verbeteren.

Wie deden er mee?

De deelnemers aan het onderzoek zijn medewerkers van huisartsenpraktijken door heel Nederland die gebruik maken van onze telefonieoplossingen. De groep bestond uit praktijken met verschillende werkwijzen, wat ons een breed en representatief beeld gaf.

Wat waarderen klanten aan onze dienstverlening?

Aan het begin van het onderzoek stelden we misschien wel de meest fundamentele vraag: "Waar ben je het meest tevreden over als het gaat om de diensten en dienstverlening van Huisartsentelefonie?"

De antwoorden waren niet alleen positief, maar ook persoonlijk en oprecht. Het was duidelijk dat veel praktijken zich gehoord en ondersteund voelen in de samenwerking.

De waardering die we ontvingen, is niet alleen groot in aantallen, maar ook diepgaand in beleving. Klanten benoemen wat wij doen, maar vooral hoezeer ze onze manier van werken waarderen. Hieronder de vier thema’s die keer op keer naar voren kwamen:

Snelheid

Als een praktijk een vraag of probleem heeft, wil men snel geholpen worden — zonder wachttijden of lange terugbelverzoeken. Onze snelheid wordt herhaaldelijk geprezen. Of zoals één klant het verwoordt: “Altijd snel iemand aan de telefoon met snelle vervolgactie.”

Respondenten geven aan dat ze het fijn vinden dat we direct reageren op e-mails of telefoontjes, en dat technische issues vlot worden opgepakt.

Bereikbaarheid

Niet alleen zijn we snel, we zijn er ook wanneer men ons nodig heeft. Praktijken ervaren onze bereikbaarheid als laagdrempelig en betrouwbaar. Geen gedoe met ingewikkelde keuzemenu’s of lange wachtrijen.

“Snelle actie en goede bereikbaarheid,” vat een deelnemer het kernachtig samen.

Vriendelijkheid

Onze mensen maken het verschil. Respondenten benoemen hoe prettig het contact is met de medewerkers van Huisartsentelefonie. De toon is persoonlijk, warm en betrokken — en dat valt op.

Probleemoplossend vermogen

Wanneer er iets misgaat, wordt er niet geschoven met verantwoordelijkheden. Dat is wat klanten waarderen. Respondenten geven aan dat problemen snel worden onderzocht én opgelost — zonder dat ze er zelf achteraan hoeven.

Zoals een klant mooi zei: “Servicegerichtheid, kijken naar makkelijke oplossingen.”

Wat kan er beter volgens onze klanten?

Hoewel veel gebruikers aangeven erg tevreden te zijn met de diensten van Huisartsentelefonie, zijn er natuurlijk ook verbeterpunten benoemd. En dat juichen we alleen maar toe — want daar zit onze groeiruimte. Klanten denken actief met ons mee en laten duidelijk weten waar de dienstverlening nog strakker, duidelijker of klantvriendelijker kan.

"Niets" – maar dat zegt juist veel

Verreweg het meest werd het antwoord "Niets, ik ben tevreden" ingevuld. Voor sommige klanten zijn onze diensten al zo goed afgestemd op hun behoeften dat ze geen dringende wensen hebben. Dat klinkt misschien als een nietszeggend antwoord, maar het tegenovergestelde is waar: het laat zien dat we bij een aanzienlijk deel van onze klanten de lat al hoog hebben gelegd én gehaald. Dat is een mooie bevestiging, maar geen reden om achterover te leunen.

Zorgvuldig Werken

Hoewel we veel complimenten ontvangen, gaat er soms iets mis. Klanten hechten veel waarde aan zorgvuldigheid en verwachten dat we hier scherp op blijven. Het is essentieel om fouten te minimaliseren en snel op te lossen wanneer ze zich voordoen.

Zelfstandigheid en Gebruiksgemak

Klanten willen meer zelf kunnen doen en gemakkelijker wijzigingen kunnen aanbrengen. Hoewel we de tools hiervoor aanbieden en positieve feedback ontvangen, wordt dit toch vaak als verbeterpunt genoemd. We gaan onze handleidingen herzien en beter uitleggen hoe klanten zelfstandig aanpassingen kunnen doen. Demonstraties en praktische voorbeelden zullen hierbij helpen.

Scholing en Ondersteuning

Na de implementatie hebben klanten behoefte aan meer scholing en ondersteuning. Ze zijn tevreden met hoe het systeem werkt, maar willen weten hoe ze het optimaal kunnen benutten. Dit omvat ook hulp bij het interpreteren van bereikbaarheidscijfers en specifieke situaties. We zullen extra aandacht besteden aan onboarding, begeleiding en opvolging om ervoor te zorgen dat klanten zich ondersteund voelen en het maximale uit onze producten halen.

Wensen voor nieuwe functies en verbeteringen

Naast verbeterpunten in de bestaande dienstverlening, keken we ook vooruit: Wat missen klanten nog? Waar zouden we als volgende stap waarde kunnen toevoegen? De antwoorden laten zien dat onze gebruikers met ons meedenken, én duidelijk een toekomstvisie hebben op hoe telefonie in de huisartspraktijk nóg slimmer en effectiever kan worden.

Integratie met het HIS

Verreweg de meest genoemde wens is een betere koppeling tussen onze telefonie en het HIS. Praktijken willen geen losse systemen meer, maar één vloeiend geheel. Denk aan: direct contactgegevens inzien, gespreksinformatie koppelen aan het patiëntendossier, of eenvoudig notities maken tijdens het bellen.

Een veelgehoorde frustratie is de dubbele administratie of het constant moeten schakelen tussen schermen. De wens is duidelijk: minder klikken, meer overzicht, en vooral: meer tijd overhouden voor de patiënt.

We hebben al koppelingen met een aantal HIS systemen, dus we gaan hard aan de slag om onze telefonie met nog meer HIS systemen te kunnen koppelen.

Automatische samenvattingen van telefoongesprekken

De tweede veelgenoemde wens is die van ‘speech-to-summary’: het automatisch genereren van een geschreven samenvatting na elk telefoongesprek. Dit kan enorm helpen in de verslaglegging, het delen van informatie met collega’s, en het bewaken van de continuïteit van zorg.

Deze wens sluit aan bij een bredere behoefte in de zorg aan digitale ondersteuning die ondersteunt in plaats van extra werk oplevert.

Veilig foto’s ontvangen van patiënten

Ook opvallend vaak genoemd: de behoefte aan een veilige, geïntegreerde manier om foto’s van patiënten te ontvangen en op te slaan. Denk aan huidafwijkingen, wonden of medicatieverpakkingen. Het gaat hierbij niet alleen om het gemak, maar vooral om de veiligheid en privacy.

Veel praktijken geven aan dat de huidige oplossingen omslachtig of niet goed beveiligd zijn. Ze zoeken naar iets wat snel, veilig én gekoppeld is aan hun bestaande systemen. Een functionele wens, maar ook een maatschappelijk relevante.

Slimme telefonieoplossingen voor meer rust en overzicht

Een veelgenoemde waardering in het klantonderzoek is de rust die onze telefonieoplossingen, zoals het terugbelsysteem teleQ, brengen in de dagelijkse praktijk. Assistentes hoeven niet meer continu de telefoon op te nemen, wat leidt tot minder werkdruk en meer ruimte voor andere taken. Patiënten ervaren duidelijkheid doordat ze weten wanneer ze worden teruggebeld, en praktijken houden beter overzicht dankzij inzicht in binnenkomende gesprekken.

Gebruikers geven aan dat het systeem prettig werkt, intuïtief is in gebruik en snel wordt opgepikt door het team. De mogelijkheid om telefonie over de dag te spreiden, draagt merkbaar bij aan een efficiëntere werkdag. Hoewel sommige patiënten nog even moeten wennen aan de terugbelstructuur, blijkt uit het onderzoek dat de tevredenheid onder zowel medewerkers als patiënten stijgt.

Samen blijven verbeteren

We zijn enorm dankbaar voor alle input die we van onze klanten hebben gekregen. De uitmuntende tevredenheidsscore én de scherpe suggesties voor verbetering helpen ons om nóg beter aan te sluiten op de wensen van huisartsenpraktijken.

We geloven in samenwerking, open communicatie en voortdurende verbetering. Want uiteindelijk hebben we hetzelfde doel: een beter werkende, efficiëntere en rustigere praktijk voor iedereen die in de huisartsenzorg werkt.

Bedankt aan iedereen die heeft meegedaan — jullie waardering is onze motivatie!