Mohammed Baallach versterkt Huisartsentelefonie: technische support met aandacht voor de praktijk

We verwelkomen Mohammed Baallach in het supportteam van Huisartsentelefonie. Als eerstelijns supportmedewerker helpt hij huisartsenpraktijken met technische vragen, storingen en praktische aanpassingen in hun telefonieomgeving. Denk aan een headset die niet werkt, een toestel zonder service, problemen met uitbellen of het aanpassen van een vakantiebandje.

Voor Mohammed gaat support verder dan alleen een instelling aanpassen of een technisch probleem verhelpen. Hij wil goed begrijpen wat er aan de hand is, zodat hij de praktijk gericht kan helpen en duidelijk kan uitleggen wat er is gedaan.

“Het is belangrijk dat ik goed begrijp wat er aan de hand is. Pas als we samen helder hebben wat het probleem is, kan ik gericht kijken naar de oplossing.”

Van opleiding naar werkvloer

Mohammed volgde de opleiding Software Development. Huisartsentelefonie is zijn eerste serieuze baan na zijn opleiding. De overstap van school naar werk bevalt hem goed, juist omdat hij merkt dat hij veel leert door het gewoon te doen.

“Ik ben iemand die vooral leert op de werkvloer. Door mee te kijken, vragen te stellen en dingen zelf op te pakken, ontwikkel ik mezelf het snelst.”

Zijn technische achtergrond helpt hem daarbij. Niet alleen door zijn kennis van computers en systemen, maar ook door vaardigheden die hij tijdens zijn opleiding heeft ontwikkeld: samenwerken, duidelijk communiceren en transparant zijn over wat je doet.

Eerste hulp bij telefonievragen

In zijn rol krijgt Mohammed vooral praktische en technische vragen van klanten. Denk aan een headset die niet werkt, een toestel zonder service, problemen met uitbellen of inkomende oproepen, of het aanpassen van een welkomst- of vakantiebandje.

Voor huisartsenpraktijken zijn dat geen kleine dingen. Als telefonie niet goed werkt, heeft dat direct invloed op de bereikbaarheid van de praktijk en de werkdruk van het team. Daarom vindt Mohammed het belangrijk om zorgvuldig te werk te gaan.

“Ik wil altijd weten met wie ik spreek en wat precies het probleem is. Als het niet direct lukt, moet ik wel bij de juiste persoon kunnen terugkomen.”

Goed luisteren, samenvatten en oplossen

Wanneer een praktijk belt met een vraag of probleem, begint Mohammed met luisteren. Hij vraagt door, controleert of hij het goed heeft begrepen en vat het probleem kort samen. Zo weet hij zeker dat hij en de klant over hetzelfde praten.

“Ik vraag soms twee of drie keer wat precies het probleem is. Daarna maak ik een soort resumé met de klant. Dan zitten we op één lijn en wordt het makkelijker om te kijken wat de oorzaak is en hoe we het kunnen oplossen.”

Die manier van werken past goed bij Huisartsentelefonie. Techniek moet niet ingewikkelder worden gemaakt dan nodig is. Voor de praktijk telt vooral dat het duidelijk is wat er aan de hand is, wat eraan gedaan wordt en wanneer het weer werkt.

Techniek begrijpelijk maken

Een belangrijk onderdeel van Mohammeds werk is het vertalen van techniek naar iets praktisch. Bijvoorbeeld wanneer een praktijk een vakantiebandje wil laten instellen. Mohammed luistert goed naar de gewenste tekst, voert de aanpassing door en test daarna zelf of het bandje goed te horen is.

“Ik bel dan persoonlijk naar de praktijk om te controleren of het bandje via de telefoon goed werkt. Daarna leg ik kort uit wat ik heb gedaan, welke stappen ik heb genomen en hoe ik het heb getest.”

Ook zorgt hij ervoor dat collega’s kunnen zien wat er is aangepast. Dat is belangrijk wanneer een klant later nog een vraag heeft en Mohammed op dat moment niet aanwezig is.

“Dat stukje consistentie moet erin zitten. Als een collega later meekijkt, moet die snel kunnen zien wat ik heb gedaan en op welke manier.”

Van oplossen naar écht helpen

Voor Mohammed is een vraag niet alleen opgelost wanneer de techniek weer werkt. Het is pas echt goed wanneer de klant begrijpt wat er is gebeurd en wat de oplossing was.

“Voor mij is een supportvraag goed opgelost als je aan de telefoon hoort dat het kwartje is gevallen. Dat de klant snapt wat het probleem was, wat de oorzaak was en hoe het is opgelost.”

Daarmee helpt hij praktijken niet alleen op dat moment, maar ook voor de volgende keer. Als klanten beter begrijpen hoe hun telefonie werkt, kunnen ze kleine vragen soms zelf sneller plaatsen of oplossen.

Die manier van werken sluit aan bij waar Huisartsentelefonie voor staat: niet alleen bereikbaar zijn wanneer er iets misgaat, maar praktijken écht helpen om met meer vertrouwen en overzicht met hun telefonie te werken.

Ruimte om te groeien

Zijn eerste weken bij Huisartsentelefonie ervaart Mohammed als positief. Er is veel uitleg, veel samenwerking en ruimte om zich verder te ontwikkelen.

“Ik krijg veel ondersteuning en de ruimte om mezelf te ontwikkelen. Uiteindelijk wil ik steeds meer zelf kunnen oppakken en oplossen.”

Die zelfstandigheid past goed bij wat hij wil leren. Stap voor stap groeit hij in zijn rol, met ondersteuning van collega’s en door dagelijks contact met praktijken.

Buiten het werk

Buiten zijn werk brengt Mohammed graag tijd door met vrienden en familie. Ook sport hij af en toe bij Basic-Fit en kijkt hij graag films en series. Zo keek hij onlangs de serie Beauty in Black op Netflix.

Die combinatie van techniek, leren en contact met mensen past goed bij zijn nieuwe rol. Mohammed helpt praktijken niet alleen met systemen en instellingen, maar vooral met duidelijke uitleg en praktische ondersteuning.

Een betrokken eerste aanspreekpunt voor klanten

Met Mohammed krijgt Huisartsentelefonie er een supportmedewerker bij die zorgvuldig luistert, helder samenvat en stap voor stap naar een oplossing werkt.

Of het nu gaat om een toestel dat niet werkt, een headset die hapert of een bandje dat aangepast moet worden: Mohammed helpt praktijken om hun telefonie weer goed en begrijpelijk te laten werken.