Korter, duidelijker, slimmer: zo verbeter je de bandjes voor je huisartsenpraktijk
Door
Rick van der Schoor
Een keuzemenu aan de telefoon klinkt misschien als een technisch detail. Maar voor patiënten is het vaak het eerste contactmoment met de huisartsenpraktijk. En dus is het veel meer dan een menu: het is je telefonische visitekaartje.
Toch krijgt het bandje, zodra het eenmaal draait, vaak weinig aandacht. Begrijpelijk, want er is genoeg te doen in de praktijk. Maar juist omdat het zo vaak wordt gehoord, loont het om kritisch te kijken naar de teksten. Zijn ze duidelijk? Kort genoeg? Begrijpelijk voor iedereen?
Samen met een praktijk aan de slag
Een van onze klanten deed zelf onderzoek naar het optimaliseren van hun bandje. Hun doel: zo kort en helder mogelijk communiceren, zodat patiënten sneller door het menu komen. Samen hebben we dit initiatief opgepakt. De praktijk heeft het vervolgens volledig doorgevoerd, en wij hebben er ook hele nuttige inzichten uitgehaald die we inmiddels bij andere praktijken succesvol inzetten.
Wat is er veranderd?
-
Korter en duidelijker
We hebben alle teksten nagelopen. “Toets 2 om een herhaalrecept aan te vragen” werd bijvoorbeeld “Voor een herhaalrecept toets 2”. Korter, actiever en makkelijker te begrijpen. Patiënten komen sneller door het menu en maken minder fouten. -
Minder verwarring, meer duidelijkheid
Vragen die regelmatig binnenkwamen, hebben we meegenomen. Zo vervingen we “intercollegiaal overleg” door “Bent u arts of zorgverlener?” en voegden we een extra zin toe na het kiezen van de overleglijn: “Deze lijn is niet bedoeld voor patiënten.” Het resultaat? Aanzienlijk minder telefoontjes van patiënten op de overleglijn. En dus een efficiëntere werkdag. -
Eenvoudiger Engelstalig menu
Steeds meer praktijken gebruiken ook een Engelstalig menu. Daarin kozen we bewust voor eenvoudige taal en korte zinnen. Want keurige Engelse volzinnen klinken netjes, maar zijn niet altijd begrijpelijk voor patiënten met diverse achtergronden.
Wat levert het op?
De praktijk waarmee we dit initiatief hebben opgezet, voerde een enquête uit onder hun patiënten. De uitkomsten waren opvallend positief: patiënten gaven aan dat de telefonische bereikbaarheid was verbeterd en dat het keuzemenu duidelijker en makkelijker te volgen was. Ook intern merkte de praktijk dat het aantal foutieve of onnodige telefoontjes afnam, wat direct bijdroeg aan rust en efficiëntie op de werkvloer.
Wil jij ook je bandje verbeteren?
We helpen je graag. Of je nu een compleet nieuw menu wilt, of één specifieke tekst wilt aanpassen, we denken met je mee. We kunnen je helpen met volledig op maat gemaakte teksten, of samen met jullie kijken naar een specifiek bandje dat je anders zou willen hebben.
Neem gerust contact met ons op. Samen zorgen we ervoor dat jouw telefonische visitekaartje écht werkt.