Hoe terugbelverzoeken bijdragen aan rust in de praktijk
Door
Bart Sevenhuijsen
In veel huisartsenpraktijken begint de werkdag met een volle wachtrij aan de telefoon. De assistente triageert onder druk, de huisarts wordt met spoedvragen tussendoor benaderd, en patiënten willen zo snel mogelijk antwoord. Ondertussen zitten in de spreekkamer mensen die volle aandacht nodig hebben.
In deze context wint één relatief eenvoudige oplossing steeds meer terrein: het terugbelverzoek. Geen nieuwigheid, maar in combinatie met moderne telefonie en digitale triage blijkt het verrassend krachtig — vooral als het gaat om rust, structuur en betere zorgverlening.
De drukte achter de voordeur van de praktijk
Elke huisarts weet hoe hectisch de ochtenden kunnen verlopen. De telefoon staat roodgloeiend tussen 08:00 en 10:00 uur, spoedgevallen mengen zich met eenvoudige vragen, en de praktijkassistent probeert met beperkte tijd alle lijnen tegelijk te bedienen.
Voor de huisarts zelf betekent dat: regelmatig uit het spreekuur gehaald worden, overleg tussendoor, en het gevoel dat je voortdurend aan het schakelen bent tussen patiënt A in de kamer en beller B aan de lijn. Die onrust werkt door in de consulten en kan uiteindelijk ook ten koste gaan van patiëntveiligheid en werkplezier.
Wat is een terugbelverzoek precies?
Een terugbelverzoek is een digitale afspraak met de patiënt: “We bellen u terug, op een later moment, binnen een afgesproken termijn.” In de meeste systemen kiest de patiënt zelf een tijdsblok, of wordt er door de assistente een terugbelnotitie ingevoerd in het triagesysteem of het HIS.
Wat belangrijk is: de patiënt hoeft niet in de wacht te blijven hangen, en de praktijk hoeft niet meteen te reageren. Dat geeft ruimte aan beide kanten.
Met een goed ingericht terugbelsysteem (zoals teleQ, dat wij bij Huisartsentelefonie vaak implementeren), worden deze verzoeken automatisch ingepland in het belrooster. De assistente of huisarts ziet op een duidelijk moment wie er gebeld moet worden, wanneer, en met welke vraag.
De voordelen voor de spreekkamer
De echte winst van terugbelverzoeken zit in de rust die het oplevert. Rust voor de assistente, die minder hoeft te jongleren met meerdere lijnen tegelijk. Rust voor de huisarts, die het spreekuur ongestoord kan uitvoeren. Maar vooral ook rust voor de patiënt in de kamer, die terecht verwacht dat de aandacht op hem of haar gericht is, niet op de telefoon die steeds afgaat.
We zien in praktijken die met terugbelverzoeken werken, een duidelijke verschuiving:
-
Minder onderbrekingen van het spreekuur, omdat er minder “nu direct” vragen tussendoor komen.
-
Beter voorbereid overleg, omdat terugbelverzoeken vaak al triage-informatie bevatten.
-
Meer regie over de dagindeling, omdat terugbellen in blokken gebeurt, op momenten dat er ruimte is.
-
Betere werkverdeling in het team, waarbij de ene assistent de lijnen beantwoordt, en de ander gepland terugbelt.
Werkt het ook voor patiënten?
Sommige praktijken vragen zich af of patiënten wel willen wachten. De praktijk leert: ja, als het alternatief is dat ze twintig minuten in de wachtrij hangen, kiezen veel mensen liever voor een terugbelmoment. Zeker als dat moment duidelijk wordt gecommuniceerd, bijvoorbeeld “tussen 11.00 en 11.30 uur” of “vandaag voor 13.00 uur”.
Bovendien voelen patiënten zich vaak serieuzer genomen als hun vraag in een rustiger moment wordt behandeld. De assistente of huisarts heeft dan meer tijd, is minder gehaast, en kan beter meedenken.
Dat maakt het contact niet alleen efficiënter, maar ook menselijker.
Voorwaarden voor succes
Een terugbelverzoek werkt niet als je het ‘erbij’ doet. Het vraagt om een aantal randvoorwaarden:
-
Een systeem dat het terugbelproces ondersteunt, met automatische planning en duidelijke tijdsblokken.
-
Een team dat de waarde ervan inziet, en zich eraan houdt: bellen binnen de afgesproken tijd.
-
Goede communicatie naar patiënten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten.
-
Een duidelijke verdeling van verantwoordelijkheden: wie belt terug, wanneer, en hoe wordt dat geregistreerd?
Huisartsentelefonie helpt praktijken om dit proces goed in te richten, inclusief koppelingen met het HIS, wachttijdmodules en belscripts die passen bij de praktijkgrootte.
Conclusie: minder onderbrekingen, betere zorg
Terugbelverzoeken lijken op het eerste gezicht een kleine verandering. Maar in de praktijk zijn ze een krachtig middel om rust en regie terug te brengen, juist in die momenten waarop het spreekuur op volle toeren draait.
Wil je weten hoe je terugbelverzoeken slim integreert in jouw praktijk? Of hoe systemen als TeleQ of Broadsoft dit proces kunnen ondersteunen? Neem gerust contact met ons op. Wij denken graag met je mee, zonder onnodige technische rompslomp.