Door
Nieuwjaarsdag. Terwijl de meeste mensen nog aan de oliebollen zitten, krijgt de SHG Groep een bericht waar niemand op zit te wachten: brand in één van de gezondheidscentra. Het gebouw is onbruikbaar. Artsen, assistentes en andere zorgverleners moeten halsoverkop uitwijken naar een andere locatie.
Zorg moet doorgaan. Patiënten blijven bellen.
Voor SHG was dit geen scenario op papier, maar een situatie die meteen opgelost moest worden.
Van planbare overstap naar crisisstand
SHG zat midden in een geplande overstap van telefonie. De voorbereidingen waren al gestart. Een aantal locaties werkte al met het systeem van Huisartsentelefonie, andere zouden snel volgen.
En toen was er brand.
“Op 2 januari werd ik wakker en dacht ik: hoe moeten we dit gaan regelen? Ik kreeg al een beetje een knoop in mijn maag,” vertelt Guts Wissema, ICT-coördinator bij SHG. “Een geheel gezondheidscentrum is buiten bedrijf. Dan komt natuurlijk de grote vraag: hoe blijven we bereikbaar voor onze patiënten?”
Assistentes werden halsoverkop neergezet in een nabijgelegen gezondheidscentrum. Balies werden samengevoegd. Werkplekken wisselden per dag. Nummers, doorschakelingen en instellingen klopten ineens niet meer met de werkelijkheid. Wat eerst logisch was ingericht, moest nu opnieuw worden bekeken.
Dit is het soort situatie waarin een telefoonomgeving óf meebeweegt, óf vastloopt.
Het verschil met vroeger werd pijnlijk duidelijk
De SHG Groep werkte eerder met een andere partij. Wat veel praktijken zullen herkennen: wijzigingen in de telefonie zijn niet altijd snel geregeld.
“We voelden ons niet begrepen. We voelden ons niet gehoord,” zegt Guts. “Een nieuw telefoontoestel aansluiten of een ander doorkiesnummer, allemaal vreselijk moeilijke trajecten van een maand.”
In de brandsituatie was daar geen ruimte voor. Er was geen maand. Geen week. Eigenlijk ook geen dag.
Wat er nu gebeurde, was het tegenovergestelde van wat SHG jarenlang gewend was. “Wat ik bij Huisartsentelefonie hoorde was: Oh jee, wat vervelend, we gaan gelijk aan de slag om alles door te gaan schakelen en goed op te zetten,” vertelt Guts. “Ik geloof dat ze het binnen een dag 99% werkend hadden.”
Spoedlijnen, balies, werkplekken en uitzonderingen werden opnieuw ingericht. Toen een deel van het centrum tóch weer kort open kon, werd in een paar dagen nieuwe hardware geplaatst. En toen dat besluit weer werd teruggedraaid, werd alles opnieuw omgeschakeld. “Weer geen probleem.”
“Dat kun je niet in een KPI contractje gooien”
Volgens Guts zit de kern niet in papier.
“Zo’n calamiteit kun je niet van tevoren in een KPI contractje gooien,” zegt hij. “De enige manier waarop je daaruit komt is als je je dienstverlener belt en je krijgt iemand aan de lijn die begrijpt hoe belangrijk bereikbaarheid voor ons is en die dingen opzij gaat zetten om direct te regelen dat je verder kan.”
Hij vat het nog scherper samen: “Nogmaals, iemand die in zijn hart en ziel heeft dat die telefonie op orde wil hebben. Dat is zoveel belangrijker dan welke techniek er wordt gebruikt en welke afspraken er zijn.”
Dat vertrouwen ontstond niet pas bij de brand. Het was al opgebouwd tijdens de eerdere pilot. Praktijken merkten dat omzettingen rustig verliepen en dat het systeem gewoon werkte op maandagochtend. De brand was het moment waarop dat vertrouwen echt op de proef werd gesteld. En bevestigd.
Meebewegen met de praktijk, elke dag opnieuw
In de praktijk betekende dit blijven aanpassen aan een situatie die per dag veranderde. Balies van twee locaties werden tijdelijk één werkproces. Medewerkers zaten ineens op andere werkplekken, terwijl patiënten nog steeds het vertrouwde nummer belden. Spoedlijnen moesten altijd op de juiste plek uitkomen, ook als pauzes en roosters anders liepen dan normaal.
Guts zag het verschil op detailniveau. “Als ik zei: Lotte zit in kamer drie in plaats van in kamer acht, dan werd ik begrepen en was dit geen enkel probleem” vertelt hij. “Binnen vijf minuten werkte het en dan moet je zien hoe blij een huisarts is die daar zit en die daadwerkelijk binnen no time is aangesloten.”
Bereikbaar blijven is geen detail
Wat als dit niet had gewerkt?
“Dat was één grote crisis geworden,” zegt Guts. Zonder deze flexibiliteit en inzet waren we simpelweg niet bereikbaar geweest. Met alle risico’s van dien en enorme druk op de organisatie en assistentes.
Nu bleef de kern overeind: patiënten konden bellen en kregen de assistentes van hun eigen praktijk aan de lijn. Spoed bleef bereikbaar. Assistenten konden hun werk doen, ook in een chaotische periode.
Meer dan techniek
Deze situatie liet iets zien wat je niet in een contract vangt. Telefonie in de huisartsenzorg gaat niet alleen over techniek. Het gaat over meedenken en meebewegen met de praktijk, ook als die er ineens heel anders uitziet dan op papier.
Of zoals Guts het eerder al zei: je wilt weten hoe het bevalt op de werkvloer en hoe het is voor medewerkers. En in een crisis wil je iemand aan de lijn die begrijpt wat er op het spel staat.
Wil je weten hoe we jouw praktijk kunnen helpen om ook in onverwachte situaties bereikbaar te blijven? Neem dan contact met ons op, we denken graag met je mee over jullie inrichting en werkwijze.